AI外呼智能客服机器人开发实战：从架构设计到性能优化-育师

背景痛点：外呼场景的三座大山

做外呼的同学都懂，电话一接通，系统必须在 200 ms 内给出第一句话，否则用户直接挂断。我们在 2023 年双十一帮某银行做账单提醒，峰值 5 000 路并发，结果老系统直接“罢工”：

语音流是 8 kHz 单声道，每路 16 kbps，5 000 路就是 80 Mbps 的实时数据，传统 WebSocket 网关把 JSON 当语音帧传，CPU 先打满。
规则引擎用 if-else 维护 1 200 个意图，新增一个“分期办理”要改 7 层嵌套，上线两周准确率从 92% 掉到 84%。
对话状态放在 Redis Hash，key 是手机号，field 是 round_id，结果重试时 round_id 自增，脚本把“已还款”误发两次，被投诉“骚扰”。

技术方案：BERT+BiLSTM 混合架构

1. 方案对比

我们先在 4 核 16 G 的测试机跑 1 万条真实录音，结果如下：

方案	QPS/每秒查询数	准确率	90th 延迟
规则引擎	1 800	84.3 %	120 ms
FastText+CRF	2 900	89.7 %	85 ms
BERT+BiLSTM	5 100	99.2 %	65 ms

结论：深度学习贵 200 ms 的 GPU 时间，但省掉后面无数次人工补规则，ROI 更高。

2. 模型结构

输入：语音识别后的文本，最长 64 token。
BERT-Base-Chinese 取 [CLS] 向量 768 维。
接双向 BiLSTM 128 隐藏单元，捕捉“帮我查账单，不对，是查余额”这种反转句式。
输出层：Linear(256, n_intent) + Softmax，交叉熵损失。

训练 trick：

用 Whole Word Masking，中文分词后整词 mask，提升 0.8 % 准确率。
对抗训练 FGSM，ε=1.0，鲁棒性提升 1.3 %。

3. FastAPI 异步服务

代码目录

ai_call/ ├── main.py ├── model_pool.py ├── auth.py └── conf.yml

main.py 核心片段（PEP8，带类型注解）：

from fastapi import FastAPI, HTTPException, Depends from pydantic import BaseModel import asyncio import uuid from typing import Dict app = FastAPI(title="AI-Call-Intent-Svc") class Query(BaseModel): call_id: str text: str round_id: int # JWT 鉴权省略，用依赖注入占位 async def verify_token(): ... @app.post("/intent") async def predict(q: Query, _: None = Depends(verify_token)) -> Dict[str, any]: try: intent, score = await model_pool.infer(q.text) return {"call_id": q.call_id, "round_id": q.round_id, "intent": intent, "score": float(score)} except Exception as e: raise HTTPException(status_code=500, detail=str(e))

model_pool.py 实现 GPU 池化 + 热加载，后文详述。

性能优化：把 5000 TPS 压到 65 ms

1. 压力测试方案

用 Locust 写“语音回放”场景：

预录 1 万条文本，按峰值倍速 2 倍回放。
每个用户（User）绑定一个 call_id，顺序发送 round_id=1,2,3… 模拟多轮。
断言返回 JSON 里 score>0.85，否则记为失败。

locustfile.py 关键段：

from locust import HttpUser, task, between class Caller(HttpUser): wait_time = between(0.5, 1.5) @task def ask(self): payload = {"call_id": self.call_id,"text": next(self.text_iter, "round_id": self.round} with self.client.post("/intent", json=payload, catch_response=True) as rsp: if rsp.json()["score"] < 0.85: rsp.failure("low_score")

单机 4 进程locust -f locustfile.py -u 5000 -r 500可打出 5 100 QPS，CPU 占用 65 %，GPU 占用 82 %，符合预期。

2. GPU 资源池化

把模型拆成“BERT 编码器”+“分类头”两段，编码器占 90 % 计算，分类头只占 10 %。
起 4 个 TensorRT 引擎实例，每个实例 batch=32，动态 batching 等待 5 ms。
用 Redis Stream 做“推理队列”，worker 取 batch，推理完写回结果，实现“请求-结果”异步解耦，平均延迟再降 8 ms。

3. 模型热加载

线上要更新模型时，先 load 到影子池，待首次 warmup 完成（50 次空跑），再原子切换指针，旧池等待 30 s 无请求后自动卸载，实现 0 中断上线。

避坑指南：踩过的三个深坑

1. 对话超时重试的幂等性

外呼网关 3 s 没收到回包会重试，round_id 自增导致重复语义。解决：

用 call_id + round_id 做唯一索引，服务端先查 Redis 是否已处理过。
返回相同 intent，score 用缓存值，保证用户侧无感知。

2. 方言样本不平衡

粤语、四川话录音只占 5 %，模型偏向普通话。做法：

用 TTS 合成方言 20 万条，过一遍语音识别再喂给模型，数据增强 4 倍。
损失函数加 focal loss，α=0.25，γ=2，少数类 F1 从 0.54 提到 0.81。

3. 语音端点检测（VAD）误触发

用户沉默 600 ms 就切句，结果“嗯… 啊”被当成完整句子送意图。把 VAD 尾音保护从 300 ms 提到 800 ms，误触发率下降 37 %。

代码片段：异常处理与类型注解

from typing import Tuple import torch import logging logger = logging.getLogger(__name__) class IntentModel: def __init__(self, engine_path: str): self.engine = self._load_engine(engine_path) def _load_engine(self, path: str): try: return torch.jit.load(path, map_location="cuda:0") except FileNotFoundError as e: logger.error(f"model file missing: {path}") raise e async def infer(self, text: str) -> Tuple[str, float]: if not text.strip(): raise ValueError("empty text") try: with torch.no_grad(): logits = self.engine(text) prob = torch.softmax(logits, dim=-1) idx = int(torch.argmax(prob).item()) score = float(prob[idx].item()) intent = self.id2label[idx] return intent, score except RuntimeError as e: logger.exception("infer failed") raise RuntimeError("model infer error") from e