洁净通畅的社区街巷、平稳运行的电梯设备、突发需求的及时响应，物业服务早已深度融入日常生活，成为守护美好生活的重要基石。但这份“近在咫尺”的便捷背后，却暗藏着物业行业的发展痛点与转型挑战。
作为典型的劳动密集型行业，物业企业在人力资源管理领域始终面临双重难题：一方面员工流动性居高不下，持续高效的招聘工作成为保障服务梯队完整、确保服务及时性的核心前提；另一方面，项目广泛分布于全国百城千盘，极大提升了员工管理的跨度与难度。面对这一行业共性困境，永升服务以数字技术为突破口，在数字化人力资源管理领域开辟出领先路径。凭借一系列前沿实践，永升服务集团人力资源行政中心总经理盛露妮成功斩获“人力资源数字化年度领军人物”称号。近日，我们与盛露妮展开深度对话，探寻永升服务如何通过构建系统化组织能力、打造稳定专业的一线团队，构筑行业核心竞争力。
AI驱动招聘革新，万人招聘效率倍增
身处人员高流动性行业，永升服务一线员工年入职量达8000-10000名，传统招聘模式中“重复沟通、手动筛选、人工面试”等痛点长期困扰HR团队。如何实现候选人建联、筛选、面试全链路自动化，是盛露妮多年前就萌生的构想。受限于早期技术成熟度，这一想法迟迟未能落地，直至2024年AI大模型迎来爆发式发展，才为计划实施创造了关键契机。
“随着AI技术的成熟落地，我们迅速启动AI+招聘自动化项目。从8月重启筹备，到10月完成系统配置，11月试点运行，12月全面上线，整体推进节奏远超预期。”盛露妮介绍道。目前，永升服务已实现管家、秩序、工程等全岗位AI面试全覆盖，通过重构招聘全流程，彻底释放了HR的生产力。谈及与用友大易的合作，盛露妮还分享了一个关键细节：2024年，永升服务提出借助AI技术助力招聘寻源的构想，经过一年的技术共创与探索，用友大易成功上线AI简历推荐智能体，可在各大主流招聘平台自动搜寻人才，帮助企业更快触达适配候选人。
值得关注的是，永升服务还创新面试场景，打破传统办公室面试的束缚，将面试现场迁至户外工作场景。这一安排不仅能让候选人沉浸式感受未来工作氛围，自然缓解面试紧张情绪，也能让企业更直观地观察候选人状态，精准识别其求职动机，提升人岗匹配度。
智慧绩效+自主认证，激活员工成长动力
物业服务人员扎根一线、直面客户，保障绩效考核公平性，让每一份付出都获得对等回报，至关重要。2022年，永升服务推出“智慧绩效”系统，以数字化手段规避人为评价的主观偏差，让考评回归公平客观，该系统也成为企业数字化转型的首个爆款产品。
在永升服务看来，物业行业的核心竞争力在于服务过程，只要将标准化服务落实到每一处细节，收缴率、客户满意度等核心指标的增长便会水到渠成。基于这一理念，智慧绩效系统采用“过程行为指标与结果指标并重”的顶层设计，将业务服务标准与管理要求层层拆解、细化落地，同时全面打通工单系统、巡检系统、应收中台等业务平台，实现绩效数据自动采集、实时同步。
以管家岗位为例，针对业主投诉工单的“四个百分百”要求，系统会通过工单系统实时监测管家是否在15分钟内响应，这类反映服务效率的过程数据均直接纳入绩效考核范畴。每月绩效数据无需人工录入核算，全集团2000余名员工的绩效排名可实时生成，员工通过手机端就能清晰查看自身指标表现，工作状态也从“被动整改”转变为“主动优化”。盛露妮表示：“智慧绩效不仅解决了行业考核公平性的痛点，更实现了人力资源与业务的深度融合，让管理真正导向高质量服务交付。”
在智慧绩效平台帮助员工明晰服务行为标准后，永升服务进一步探索如何推动一线服务人员主动成长。由于物业服务人员分散在数千个项目，集中培训与系统化发展一直是行业难题——不仅组织成本高昂，也难以匹配员工碎片化学习需求。为此，永升服务历经两年精心筹备，即将正式上线员工自助赋能与认证平台。
该平台以“全能管家”“全能工程师”为能力标杆，明确划定各岗位不同阶段的能力标准。员工可自主发起能力认证，完成线上学习与考核后，系统会结合智慧绩效结果自动触发晋升流程。“只要能力达标、绩效合格，晋升就会顺理成章。借助这个公平公开透明的平台，员工会更主动地做好自我学习与发展管理，我们也真正把成长的主动权交还给了员工。”盛露妮说道。
构建满意度金字塔，筑牢温暖服务根基
物业行业一线员工的满意度直接关联客户满意度，提升数万名一线员工的满意度虽任重道远，但永升服务秉持“先保障衣食住行，再赋予荣誉认可”的思路，逐步构建起员工满意度金字塔。
在基础保障层面，永升服务重点关注一线员工的衣食住行需求，尤其聚焦偏远项目员工的日常痛点。通过用心改善住宿环境、妥善解决工作餐问题，为每一位在外打拼的员工筑牢踏实温暖的工作根基。
在精神激励层面，永升服务创新推出“服务专利”体系——主动发掘一线员工在平凡岗位上摸索出的暖心服务妙招，将可推广、可复制的优质服务模式，以员工本人姓名正式命名，在全集团范围内分享推广并予以表彰嘉奖，让每一份默默付出都被看见、被认可。
让盛露妮印象尤为深刻的是首个服务专利——员工陈丽的“约会阳光助老计划”。寒冬时节，陈丽留意到服务小区内独居老人的孤独困境，便牵头组织老人聚会聊天、共享下午茶。这一举措从项目逐步推广至城市公司，最终被集团授予服务专利，并命名为“陈丽约会阳光助老计划”。“这种表彰模式能让员工切实感受到自身服务的价值，激发发自内心的服务热情。”盛露妮表示，基础保障的温暖托底与荣誉激励的高光加持，终将促成员工满意度与客户满意度的正向循环。
技术赋能与人文温度，缺一不可
谈及AI对人力资源管理的影响，盛露妮有着清晰认知。她常对团队成员说：“不必担心AI会取代我们，而要学会拥抱这场技术变革。AI不是竞争对手，而是帮助我们提升核心竞争力的工具。”
在她看来，AI真正能替代的是重复、高频、耗费时间精力的低效工作。借助AI的力量，HR可从繁琐事务中解脱，将更多时间与精力投入到对业务更具价值的工作中，比如深耕业务战略、深耕员工关怀，这才是提升自身能力的核心路径。
与此同时，盛露妮也表达了一丝担忧：当大家习惯用AI处理工作后，人与人之间的连接可能会逐渐弱化。她强调，工具的价值在于提升工作效率与决策科学性，但在此过程中，更要投入时间和精力关注员工体验、强化情感关怀。尤其在物业这样的劳动密集型行业，组织的温度远比单纯的效率更为重要。
“我们用技术解决效率问题，用温度凝聚人心，两者缺一不可。”盛露妮表示，永升服务将持续深化数字化转型，但始终坚守以人为本的初心，在技术赋能的同时，守护好组织中珍贵的人际温度。
在人力资源管理实践中，诸多长期未解的痛点，答案往往蕴藏在数字化技术的创新应用中。永升服务数字化项目之所以能顺利落地、切实见效，核心在于HR团队愿意沉下心洞察行业特性、吃透业务场景需求——技术终究是工具，真正的关键是用它托举一线员工，落地饱含温度的方案与构想，推动有生命力的服务自然发生。
正如盛露妮所言，技术让HR从繁琐事务中抽身，有更多精力倾听员工心声、守护人际连接。未来，当技术效能与人文暖意相融共生，必将让物业行业人力资源管理转型焕发更温暖、更持久的活力。
