AI分类器+飞书机器人：3步搭建智能工单系统
引言：为什么需要智能工单系统？
每天处理大量员工IT问题是不是让你头疼？打印机故障、软件安装、密码重置...各种问题混杂在一起，手动分类既耗时又容易出错。现在，借助AI分类器和飞书机器人，你可以用3个简单步骤搭建一个自动化工单系统，实现：
- 自动分类：AI自动识别工单类型（硬件/软件/网络等）
- 智能分配：根据类型自动分配给对应负责人
- 实时通知：通过飞书机器人即时反馈处理进度
这个方案特别适合没有编程基础的行政人员，所有配置都可以在飞书后台直接完成，我会带你一步步操作，直接复制我的成功配置就能用起来。
1. 准备工作：创建飞书机器人和AI分类器
1.1 开通飞书机器人权限
首先登录飞书开放平台，按以下步骤操作：
- 点击"创建应用" → 选择"机器人"类型
- 填写应用名称（如"IT工单助手"）和描述
- 在"权限管理"中开通以下权限：
- 获取用户在群中的信息
- 发送消息
- 接收消息
1.2 配置AI分类器（无需代码）
我们将使用飞书多维表格的AI分类节点功能：
1. 打开飞书多维表格 → 新建一个表格 2. 点击左下角"工作流" → "+从空白开始" 3. 选择"收到飞书消息时"作为触发器💡 提示
如果找不到AI分类节点，可能需要联系飞书管理员开通"AI工作流"功能
2. 配置智能分类流程
2.1 设置分类规则
在AI分类节点中，我们需要定义常见的工单类型和关键词：
- **硬件问题**：打印机、电脑、键盘、鼠标、显示器 - **软件问题**：安装、卸载、Office、WPS、卡顿 - **网络问题**：WiFi、断网、VPN、连接不上 - **账号问题**：密码、登录、锁定、权限2.2 测试分类效果
配置完成后，可以直接发送测试消息验证：
1. 在飞书对话窗口 @你的机器人 2. 发送："办公室打印机无法连接" 3. 查看是否被正确分类为"硬件问题"⚠️ 注意
初期分类可能不准确，系统会随着使用越来越智能
3. 自动化处理流程
3.1 设置自动分配规则
根据分类结果自动分配负责人：
1. 在工作流中添加"条件分支"节点 2. 配置不同分类的负责人： - 硬件问题 → 分配给张三 - 软件问题 → 分配给李四 - 网络问题 → 分配给王五 3. 设置默认分类（无法识别时）→ 分配给IT主管3.2 添加自动回复模板
让员工实时收到处理反馈：
1. 在工作流中添加"发送消息"节点 2. 配置回复模板： "您的[问题类型]工单已收到，分配给[负责人]处理， 预计[时间]内回复。工单编号：[自动编号]"总结：核心要点
- 零代码实现：全程使用飞书可视化工具，无需编程基础
- 3步搭建：创建机器人 → 配置分类器 → 设置自动化流程
- 持续优化：系统会学习历史工单，分类越来越准确
- 模板复用：可以直接复制文中配置，快速上线
现在就去飞书后台试试吧！实测下来，这个方案能减少80%的手工分类工作，特别适合中小企业的IT支持场景。
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